Digitaal samenwerken en communiceren bij de overheid
19 maart 2009
Dit wordt onder meer gedaan door generieke diensten samen te voegen en meer samen te werken (denk aan Shared Service-organisaties). Bovendien is ook binnen de overheid steeds meer aandacht voor thuiswerken. BRAIN FORCE en zijn partners hebben alle kennis en ervaring in huis om dit technisch te realiseren.
Sander Cornelissens, manager sales en marketing bij BRAIN FORCE, legt uit wat de mogelijkheden zijn.
Welke trends zie je bij overheidsorganisaties?
Ten eerste zien we dat overheidsinstellingen steeds meer (moeten) samenwerken en dat faciliteiten worden samen gevoegd om kosten te besparen. Dit betekent in de praktijk meer overleg. Maar ook dat op andere manieren wordt overlegd. Denk hierbij aan videoconferencing. Ten tweede neemt ook bij overheidsorganisaties het thuiswerken een vlucht. Deze zaken zorgen ervoor dat overheden op zoek moeten naar andere manieren van samenwerken en communiceren.
Om dit effectief in te richten worden oplossingen gezocht om op iedere willekeurige werkplek alle communicatievormen te kunnen gebruiken (e-mail, sms, video, instant message, etc.). Dit valt onder de noemer Unified Communications.
Hoe zorgt de oplossing van NEC-Philips voor een betere bereikbaarheid?
Wim Pullens, Sales & Marketing Manager CCS bij NEC-Philips: "Met onze oplossing ziet een call center agent of receptioniste direct of een persoon bereikbaar of beschikbaar is, of op welke wijze deze het beste te bereiken is. Daarnaast kunnen zij op basis van de 'Skills'-informatie van medewerkers zien wie de beller nog meer van dienst kunnen zijn. De oplossing zorgt voor efficiënter telefoonverkeer en minder miscommunicatie, wat weer resulteert in meer service richting burger of klant."
Welke voordelen levert dit op?
De informatieaanvragen van burgers op de servicelijnen van overheden nemen toe en worden ook steeds complexer. Door inzet van Unified Communications contact center oplossingen kunnen overheidsorganisaties efficiënter informatie verwerken. Agents of receptionistes hebben meer informatie op het scherm, zien de beschikbaarheid van de specialisten en kunnen ondertussen met elkaar chatten om de vraag van de burger beter toe te lichten. Dat gaat vele malen sneller dan e-mail. En de burger krijgt zo veel sneller een vollediger antwoord op zijn vraag. Voor de burger betekent dit dat hij minder vaak doorverbonden hoeft te worden. Voor de organisatie betekent het dat er minder druk komt te liggen op de back-office.
Wat kunnen BRAIN FORCE en zijn partners daarin betekenen?
Sander Cornelissens: "De Unified Communications-oplossing van Microsoft, Office Communication Server (OCS), maakt nieuwe manieren van communiceren en overleg mogelijk. Maar om optimaal van de voordelen te kunnen genieten en dit in bestaande infrastructuren te kunnen implementeren, is het belangrijk te begrijpen hoe de diverse technologieën op elkaar inwerken. Om bedrijven te helpen bij het ontwerpen en implementeren van een ideale infrastructuur voor Unified Communications, heeft BRAIN FORCE verschillende best practices in kaart gebracht en geanalyseerd. Het is een blauwdruk waarin de ervaringen van projecten zijn verwerkt.
Omvatten de best practices ook het verbeteren van de samenwerkingsmogelijkheden?
Communiceren is samenwerken. Vandaar dat instellingen ook steeds meer vragen naar de integratie van beide. Denk hierbij aan de integratie van de beschikbaarheidsinformatie in applicaties, zoals Sharepoint en Office, zodat direct zichtbaar is of iemand beschikbaar is en hoe hij/zij het beste benadert kan worden. Daarnaast volgen uit contact momenten ook allerlei taken die om samenwerking vragen. Zo kan er een workflow opgestart worden om een goedkeuringsaanvraag door meerdere specialisaten te laten beoordelen nadat een burger contact gezocht heeft.
Hoe maken jullie dit concreet tijdens de beurs Overheid en ICT?
Op de beurs hebben we een virtuele ICT-omgeving ingericht die alle toepassingen voor op kantoor, thuis én onderweg toont. Daarin demonstreren wij onder meer samen met Microsoft en NEC-Philips de bereikbaarheidsproducten. Met behulp van deze demo-omgeving kunnen we met bezoekers concreet verder praten welke Unified Communications technologieen in de specifieke situatie het meest geschikt zijn.
Meld u zelf nu aan
Meer informatie